Keluhan Konsumen Dan Reaksi Perusahaan Terhadap Keluhan Konsumen

Kode Pengaduan Konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama pengaduan. Pertama, konsumen mengeluhkan kerugian finansial. Anda dapat meminta ganti rugi hukum dari perusahaan / toko atau secara tidak langsung untuk menukar produk yang rusak atau pengembalian dana. Alasan kedua konsumen terlibat dalam perilaku keluhan adalah untuk membangun kembali citra mereka. Pembeli produk sering dikaitkan dengan citra diri pembeli, sehingga jika produk gagal, citra diri pembeli berkurang. Konsumen dapat menggunakan bahasa negatif untuk meningkatkan citra mereka, berhenti membeli karena melihat merek, mengeluh kepada perusahaan atau bisnis yang lebih baik, atau mengambil tindakan hukum.

Yang mengejutkan adalah fakta bahwa beberapa perusahaan tidak melakukan upaya sistematis untuk menilai tingkat kepuasan terhadap produk atau layanan yang mereka konsumsi.

Pikirkan tentang seberapa puas pengguna dengan produk yang mereka gunakan. Ada banyak perusahaan konsumen yang mengkhususkan diri dalam memantau ketidakpuasan. Penggunaan nomor telepon langsung konsumen untuk tujuan ini menjadi semakin populer. Proctor and Gamble, Virtual dan 3M adalah perusahaan yang menggunakan nomor gratis secara efisien.

Pembuat kebijakan umumnya prihatin dengan keluhan konsumen. Keluhan konsumen lebih mungkin terjadi di industri. Mungkin mereka menetapkan beberapa aturan untuk meringankan masalah. Manajer perlu memiliki cara untuk menangani keluhan konsumen. Nomor gratis adalah cara yang bagus untuk menangani keluhan. Selain itu, perusahaan harus menetapkan amandemen yang seragam untuk keluhan konsumen hukum. Jika kesalahan ini tidak dilakukan, perusahaan harus bekerja keras untuk memutuskan hubungan antara perusahaan dan peristiwa negatif.

Ada banyak metode dalam situasi ini. Pertama, perusahaan dapat menolak partisipasi (yang bukan kami). Kedua, perusahaan dapat menghindari membuat kesalahan dengan meneruskannya kepada orang lain. Ketiga, perusahaan dapat menjelaskan peristiwa dan mengidentifikasi peristiwa yang terjadi. Perhatikan bahwa dalam kasus ketiga, perusahaan tidak menyangkal semua tanggung jawabnya, sebaliknya, penting bagi konsumen untuk menunjukkan karakteristik eksternal yang lebih kuat dan tidak menyalahkan keseluruhan masalah pada perusahaan.

Sebuah studi penelitian yang menarik menganalisis tanggapan perusahaan terhadap keluhan perusahaan dan juga meninjau permintaan maaf pelanggan. Sebagian besar perusahaan berusaha menghindari kewajiban, dan jenis praktik ini negatif bagi konsumen. Konsumen sangat dihargai oleh perusahaan yang memberikan alasan tindakan untuk mengurangi ketidakpuasan terhadap hasil keluhan konsumen. Penulis penelitian ini menyarankan agar perusahaan menggunakan strategi permintaan maaf untuk secara akurat menjelaskan sebab dan akibat dari peristiwa negatif yang menyebabkan keluhan. Permintaan maaf perusahaan adalah sumber informasi yang berguna bagi pengguna ketika memutuskan tindakan apa yang harus diambil untuk memperbaiki kesalahan. Tentu saja, konsumen tidak selalu benar dan perusahaan tidak selalu salah, jadi terkadang penjelasan yang baik menghilangkan kesalahpahaman.

Ikuti ulasan menarik lainnya dari penulis Klik di sini